Mythos Kundenorientierung, vergriffen aber gut
Heute ist mir ein Buch in die Hände gekommen, welches provokativ mit falsch verstandenem “Kundenschmusekurs” aufräumt. Es ist von Wolgang Staminski 1998 geschrieben und im Campus Verlag erschienen und nun leider vergriffen. Aber über Internetantiquare leicht zu beziehen (z.B. www.versandantiquariat.org)
Es geht darum wie es gelingt, nicht vermeindliche Bedürfnisse des Kunden überbefriedigen, sondern die wirklichen Erwartungen des Kunden zu erfüllen – immer im Blick dabei, was die Kundenorientierung für das Unternehmen kostet. Das bestätigt, was wir oft erleben: Manche Kundenorientierung dient nicht dem Unternehmen und den Mitarbeitern. Etwas läuft schief, wenn mit bestimmten (Kundenservice)Leistungen nichts verdient wird (auch indirekt und langfristig) und der Kunde König und der Mitarbeiter rechtloser Untertan ist.
Für eine effektive Kundenorientierung ist es deshalb besonders wichtig zu erkennen, was Kunden wirklich wollen und darauf alle Kommunikationsmaßnahmen auszurichten.
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